傲雪寒梅爭(zhēng)春俏，巾幗英姿不言績(jī)
——宜昌交運(yùn)集團(tuán)長(zhǎng)途客運(yùn)站站長(zhǎng)董蓉同志事跡
董蓉同志，自1994年參加工作，1995年出任宜昌交運(yùn)集團(tuán)長(zhǎng)途客運(yùn)站副站長(zhǎng)以來(lái)，19年扎根基層的工作生涯中在長(zhǎng)途客運(yùn)站主要領(lǐng)導(dǎo)崗位工作18年，現(xiàn)任湖北宜昌交運(yùn)集團(tuán)股份有限公司長(zhǎng)途客運(yùn)站黨支部書記、站長(zhǎng)兼宜昌汽車客運(yùn)中心站站長(zhǎng)。十幾年如一日的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)一線工作，她堅(jiān)毅的個(gè)性和銳意進(jìn)取、不斷創(chuàng)新的精神形成了一套獨(dú)特的工作作風(fēng)：團(tuán)結(jié)合作、務(wù)實(shí)高效、創(chuàng)新進(jìn)取，她用飽滿的熱情與真誠(chéng)帶領(lǐng)著全站130余名員工屢創(chuàng)佳績(jī)。
一、不斷規(guī)范生產(chǎn)管理流程，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
自2001年開(kāi)始，車站推行ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，董蓉同志作為車站的骨干力量，為促進(jìn)企業(yè)員工不斷提高自身素質(zhì)，推動(dòng)站務(wù)管理進(jìn)一步規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，先后編制完善了《考核標(biāo)準(zhǔn)》、《員工手冊(cè)》、《崗位作業(yè)指導(dǎo)書》等管理制度，內(nèi)容涵蓋了崗位設(shè)置、員工日常行為規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)、站務(wù)工作流程、職責(zé)權(quán)限等方面，對(duì)各崗位的內(nèi)容、程序、質(zhì)量要求和考核都做出了明確的規(guī)定，全面推進(jìn)各項(xiàng)管理工作的程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、促進(jìn)了服務(wù)規(guī)范制度管理規(guī)范管理的升級(jí)，提高了車站的整體服務(wù)素質(zhì)和管理水平，打開(kāi)了車站實(shí)施現(xiàn)代企業(yè)規(guī)范化管理的新局面。
二、大膽創(chuàng)新服務(wù)方式和理念，塑造品牌形象
董蓉同志深知，品牌是企業(yè)的靈魂。于是，她根據(jù)多年的站場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)提出了塑造“綠色旅途，情牽萬(wàn)里”的服務(wù)品牌的戰(zhàn)略性理念。
此后，持續(xù)經(jīng)年，她一直致力于培育和打造“綠色旅途，情牽萬(wàn)里”的品牌文化。一方面開(kāi)展車站整個(gè)CIS識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)，構(gòu)建服務(wù)規(guī)范、文化理念、形象標(biāo)識(shí)三位一體的企業(yè)形象識(shí)別體系，包括車站整體VI形象、站場(chǎng)環(huán)境、廣告宣傳等。另一方面從內(nèi)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量上進(jìn)行精細(xì)打磨，從業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、文明禮儀等方面提升員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)涵。
在董蓉同志的努力下，長(zhǎng)途客運(yùn)站先后總結(jié)和提煉出了：以旅客為關(guān)注焦點(diǎn)、想在旅客之前、尊重旅客的差異性、微笑親情服務(wù)的服務(wù)理念；首問(wèn)責(zé)任制、重點(diǎn)服務(wù)、救助服務(wù)、便捷服務(wù)、協(xié)尋服務(wù)、延伸服務(wù)、雙語(yǔ)服務(wù)等7大服務(wù)舉措；代購(gòu)車票、代送上車、代聯(lián)系住宿、代聯(lián)系家人的“四個(gè)代”服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的一組顯示屏、關(guān)愛(ài)殘疾人群的一扇特殊窗口、真情服務(wù)到身旁的一個(gè)流動(dòng)服務(wù)崗、幫助危難人的一筆困難救助金、便民分秒間的一臺(tái)應(yīng)急車的“五個(gè)一”服務(wù)舉措；情牽學(xué)子服務(wù)上門、民工團(tuán)體送票上門、固定客戶回訪上門、服務(wù)違諾道歉上門、電子商務(wù)溝通上門、職工有難慰問(wèn)上門的“六上門”傾情服務(wù)活動(dòng)。
同時(shí)，在她的倡議下，2006年成立了“彩虹橋服務(wù)小組”，精心雕琢了一支服務(wù)形象統(tǒng)一、服務(wù)方式規(guī)范、服務(wù)客戶滿意的優(yōu)秀員工隊(duì)伍，以她們?yōu)榇韥?lái)引領(lǐng)車站的整體服務(wù)水平和道德風(fēng)尚。同時(shí)在車站設(shè)立了VIP客戶服務(wù)中心，進(jìn)行一站式票務(wù)代理服務(wù)、全方位旅游預(yù)定導(dǎo)乘、全過(guò)程客戶回訪追蹤、全天候電話訂票服務(wù)。
終于，通過(guò)多年的努力，董蓉同志成功地將“綠色旅途，情牽萬(wàn)里”的品牌植入千千萬(wàn)萬(wàn)南來(lái)北往的旅客心中。在2010-2012年間，車站共實(shí)現(xiàn)窗口收入6.52億元，在省內(nèi)地級(jí)市客運(yùn)站中位居前列。董蓉同志作為“綠色旅途，情牽萬(wàn)里”品牌的締造者，也多次在行業(yè)內(nèi)開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流，該品牌也在2010年被收錄進(jìn)《文明荊楚》書籍，作為湖北省文明行業(yè)創(chuàng)建品牌案例進(jìn)行廣泛推廣。而同年，長(zhǎng)途客運(yùn)站也被中國(guó)交通報(bào)社評(píng)為“首屆旅客滿意汽車客運(yùn)站”。
三、不斷強(qiáng)化內(nèi)控管理力度，提升服務(wù)質(zhì)量
在品牌形象的塑造過(guò)程中，董蓉同志也深深地明白，要維護(hù)企業(yè)的品牌長(zhǎng)盛不衰，更要提高服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量就是品牌的生命。只有不斷內(nèi)外兼修，才能不斷適應(yīng)新形勢(shì)下的客運(yùn)市場(chǎng)。
因此，她在量化考核指標(biāo)上重點(diǎn)下功夫，將考核與績(jī)效相掛鉤。首先是變?cè)瓉?lái)直接考核一線員工的單一式考核方式，向分級(jí)考核方式轉(zhuǎn)變，形成了部門負(fù)責(zé)人級(jí)、值班站長(zhǎng)級(jí)、站長(zhǎng)級(jí)的三級(jí)考核體系。同時(shí)量化日?？己祟l率，做到日常檢查有記載、考核責(zé)任劃分明確到位，及時(shí)公布查崗結(jié)果，及時(shí)處理問(wèn)題、避免矛盾堆積。并將考核結(jié)果與當(dāng)月績(jī)效掛鉤，在月效益工資中直接體現(xiàn)，強(qiáng)化了激勵(lì)機(jī)制，優(yōu)化了管理和監(jiān)督手段，使車站運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量均得到了顯著提高。
四、積極探索創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，深挖企業(yè)效益
為滿足旅客不斷增長(zhǎng)的客運(yùn)服務(wù)需求，根據(jù)集團(tuán)公司“依托優(yōu)勢(shì)拓展經(jīng)營(yíng)，項(xiàng)目支撐謀求發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)思路，董蓉同志也積極研究市場(chǎng)和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，向事業(yè)部和集團(tuán)提供大量建設(shè)性意見(jiàn)，并最終在長(zhǎng)途客運(yùn)站形成了獨(dú)有的水、陸、空、鐵四種運(yùn)輸方式相結(jié)合的營(yíng)運(yùn)模式，并開(kāi)拓了小件快運(yùn)和超市自主經(jīng)營(yíng)模式，不斷地為企業(yè)贏得更大的效益。
翻壩運(yùn)輸，水路接續(xù)。為了拓展客源，同時(shí)確保長(zhǎng)江三峽水利樞紐工程汛期斷航、礙航時(shí)的客運(yùn)通暢，在壩上太平溪港與壩下長(zhǎng)途客運(yùn)站終端之間實(shí)行水陸接續(xù)的“翻壩運(yùn)輸”。翻壩運(yùn)輸，實(shí)現(xiàn)了汽車、輪船的水陸接續(xù)。這一創(chuàng)舉，不僅保證了客源的流通性，同時(shí)讓廣大旅客感受到水陸聯(lián)運(yùn)帶來(lái)的便利。
節(jié)點(diǎn)運(yùn)輸，一票直達(dá)。為了旅客出行的安全與暢通，經(jīng)過(guò)董蓉同志的努力，依托長(zhǎng)途客運(yùn)站在宜昌的地理位置優(yōu)勢(shì)，與長(zhǎng)三角、珠三角地區(qū)主要客運(yùn)站場(chǎng)達(dá)成協(xié)議，承接進(jìn)川旅客在宜昌的二次中轉(zhuǎn)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了節(jié)點(diǎn)運(yùn)輸，一票直達(dá)，安全便捷。
換乘售票，聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。董蓉同志高瞻遠(yuǎn)矚，正確客觀的判斷出了客運(yùn)市場(chǎng)的未來(lái)，多種出行方式的便捷選擇將是更好地滿足民眾出行的服務(wù)方式。于是她認(rèn)為，車站應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路，取得飛機(jī)票、火車票的代理售票權(quán)將會(huì)與汽車票互相取得“補(bǔ)充效應(yīng)”。截止2009年，長(zhǎng)途客運(yùn)站實(shí)現(xiàn)了汽車票、飛機(jī)票、火車票、輪船票、快艇票五大票務(wù)聯(lián)營(yíng)，成為湖北省內(nèi)獨(dú)家五種票務(wù)聯(lián)合售票的客運(yùn)站場(chǎng)，出行的零換乘，讓每一位旅客切實(shí)感受到站場(chǎng)服務(wù)能力激增而帶來(lái)的便捷與實(shí)惠。
小件快運(yùn)，高效便捷。自2006年，董蓉同志一手創(chuàng)立“交運(yùn)快遞”開(kāi)始，她認(rèn)為只有充分利用車站現(xiàn)有資源最大限度的為客戶節(jié)約更多的人力、物力、財(cái)力，才能更好使交運(yùn)快遞更快速的成長(zhǎng)起來(lái)。經(jīng)過(guò)不斷的探索與變革，依托站內(nèi)的充足運(yùn)力，密集的班次網(wǎng)絡(luò)，交運(yùn)快遞終于可以的成獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。充分利用現(xiàn)有資源，在方便旅客的同時(shí)，能以最小的成本贏得最高的效益是董蓉同志最樂(lè)意做的事。
董蓉同志，作為一名女同志，卻有著須眉般剛毅的個(gè)性。作為一名母親，她有需要撫育的孩子；作為女兒，她有需要贍養(yǎng)的父母。但她從未因家庭的重?fù)?dān)影響到工作，哪怕是春運(yùn)期間凌晨2點(diǎn)起床，3點(diǎn)到達(dá)車站，為迎接4點(diǎn)的最早一趟臨客到站；身兼數(shù)職，在長(zhǎng)途客運(yùn)站和汽車客運(yùn)中心站之間來(lái)回奔波，也從沒(méi)聽(tīng)她喊過(guò)一聲累，叫過(guò)一聲屈……她用“誠(chéng)信服務(wù)乘客、無(wú)償回報(bào)社會(huì)”的奉獻(xiàn)精神，成功塑造了一位交通客運(yùn)站場(chǎng)基層工作者的形象；車站在她的帶領(lǐng)下不斷快速發(fā)展，先后并評(píng)為“中國(guó)交通部部級(jí)文明站”、“全國(guó)巾幗文明示范崗”、“全國(guó)交通行業(yè)文明示范窗口”、“全國(guó)道路運(yùn)輸百?gòu)?qiáng)誠(chéng)信站場(chǎng)”、“湖北省文明單位”、“湖北省交通系統(tǒng)十佳港站”；她本人亦多次被被公司授予先進(jìn)個(gè)人，宜昌市國(guó)資委“優(yōu)秀黨員”，宜昌市交通局 “春運(yùn)先進(jìn)個(gè)人”，宜昌市政府表彰的“三城聯(lián)創(chuàng)先進(jìn)個(gè)人”，中國(guó)海員建設(shè)工會(huì)全國(guó)委員會(huì)授予的“春運(yùn)農(nóng)民工平安返鄉(xiāng)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽先進(jìn)個(gè)人”，并在2010年榮獲“全國(guó)首屆全國(guó)道路運(yùn)輸站場(chǎng)優(yōu)秀站長(zhǎng)”、“全國(guó)十佳站場(chǎng)科技管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”兩項(xiàng)全國(guó)性殊榮。
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